Begriffe

Assessment ist eine Strategie- oder Problemanalyse, in der Regel im Rahmen einer Organisationsuntersuchung als Globalanalyse einer detaillierten Analyse vorgeschaltet; auch eigenständig durchführbar; definierter Zeitrahmen: in der Regel 4-6 Wochen.

Benchmarking bezeichnet eine strukturierte Methode zur Aufdeckung von Leistungslücken durch Vergleich mit Bestleistungen der Konkurrenz (Benchmark) mit dem Ziel, durch die gewonnenen Erkenntnisse die Leistungslücken zu schließen und durch ständige Verbesserung auf Dauer eine Spitzenposition zu bekleiden.

Ziel des Beschwerdemanagement (Service Recovery Managememt) ist es Fehler (Service Fehler) dann zu beheben, wenn sie passieren  und nicht erst zu reagieren wenn sich der Kunde beschwert.  Beschwerdemanagement ist deshalb eine Aufgabe, die von den Mitarbeitern vor Ort, unverzüglich und eigenverantwortlich gelöst werden sollte. Beschwerdemanagement ist deshalb eine der wichtigsten Aufgabe jeder Organisation.

Controlling ist ein aus dem anglo-amerikanischen Sprachgebrauch übernommener betriebswirtschaftlicher Ausdruck, der oft als Schlagwort gebraucht und dabei mit unterschiedlichsten Bedeutungen verwendet wird. Die brauchbarste Interpretation des Begriffs liegt darin, Controlling als selbständiges Teilsystem der betrieblichen Führung zu sehen. Dieses Teilsystem dient dazu, in den immer komplexer werdenden Führungssystemen von Organisationen vor allem mit Hilfe von speziellen Instrumenten und Methoden koordinierend einzugreifen.

Effektivität spiegelt die Zielerreichung wider. Es dreht sich also um die Frage, ob man mit seiner Tätigkeit auch etwas bewirkt. Effektivität bezieht sich auf den Output, auf das Resultat von Handlungen.

Effizienz ist normalerweise mit Wirtschaftlichkeit gleichzusetzen. Dabei geht es um die Frage, wie man Tätigkeiten verrichtet. Effizienz im Sinne von Wirtschaftlichkeit stellt stets auf das (wertmäßige) Input-Output-Verhältnis (z.B. Kosten pro Pflegeleistung) ab.

EFQM (European Foundation for Qualitiy Management) ist eine europäische Gesellschaft für =>Qualitätsmanagement. =>TQM.

alle  Leistungsbezieher (intern und extern).

Erforschen die subjektiven Einschätzungen, Meinungen und Einstellungen von Kunden in der Folge eines unmittelbaren Kontakts mit der Organisation).

Leitbild ist ein Dokument, das langfristige und allgemeine übergreifende Tatbestände wie die obersten Organisationsziele, die Grundsätze der Verbandsstruktur und Vorstellungen über die zukünftige Entwicklung festlegt. Das Leitbild soll eine Orientierung für Mitarbeiter und Partner (generell alle Anspruchsgruppen wie z.B. Verwaltungsräte, Kunden, Behörden, ...) bieten und das Handeln der Organisation nach außen kurz und verständlich formuliert dokumentieren. Sinnvoll erscheint es, alle Mitarbeiterebenen bei der Leitbilderstellung etwa im Rahmen einer Projektgruppe miteinzubeziehen.

Management by Objectives (MbO) ist eine angloamerikanische Bezeichnung für Führung durch Zielvereinbarung. Normalerweise geschieht bei diesem Führungskonzept die Zielfindung gemeinsam mit den Mitarbeitern und räumt diesen realtiv große Entscheidungsbefugnisse ein (dezentrales Führungskonzept).

Die Tätigkeit des Moderators nennt man Moderation.

Gruppengespräche wie Arbeitsbesprechungen, Qualitätszirkel, Projektgruppensitzungen oder Seminare werden in der Regel von einem Moderator oder einer Moderatorin geleitet und koordiniert. Ein Moderator verhält sich bei einem Gruppengespräch so, wie wir es aus den Medien kennen, er begrüßt die Teilnehmer, kündigt die einzelnen Punkte des Gespräches an, erläutert und kommentiert sie und sorgt dafür, dass eine Besprechung systematisch und strukturiert abläuft.

Alle Personen, die auf der Grundlage eines Arbeitsvertrages am Geschäftsprozess mitarbeiten.

Grundsätze, Ziele und Strategien im Personalbereich, an denen sich die alle Planungen und Maßnahmen orientieren.

Vorab-Überlegungen, bevor man im personalwirtschaftlichen Kernbereich etwas tun will.

Umfasst die Suche nach geeigneten Mitarbeitern, die Auswahl zwischen mehreren Bewerbern sowie die Einstellung und Einführung der neuen Mitarbeiter.

Umfasst einerseits die Vorbereitung der Arbeitsbedingungen, das heißt die Gestaltung von Arbeitsplatz, Arbeitszeit und Arbeitszeitorganisation und andererseits die Zuweisung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen sowie kurzfristige Personaldispositionen.

Umfasst die Feststellung von Bildungsbedarf, die Vermittlung neuer Kenntnisse und Verhaltensweisen mittels geeigneter Methoden und die systematische Förderung von Mitarbeitern.

ist die unmittelbar auf die Mitarbeiter bezogene Tätigkeit der Beschäftigten in der Personalabteilung.

ist die unmittelbare Führung der Mitarbeiter durch den jeweiligen Führungsverantwortlichen (früher auch genannt Vorgesetzten) mit einem bestimmten Führungsstil und unter Anwendung von Führungsinstrumenten wie z.B. dem Mitarbeitergespräch.

ist die administrative Abwicklung von Maßnahmen in den personalwirtschaftlichen Kernbereichen.

ist die umfassende Überprüfung von Kosten, Maßnahmen und Entwicklungen zur Steuerung der gesamten Personalarbeit.

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Das professionelle abwickeln von Projekten. Dabei hat der Projektleiter alle Kompetenz, dass das Projekt innerhalb der Vorgaben (inkl. Termin- und Kosteneinhaltung) umgesetzt wird. Daran wird der Projektleiter gemessen.

Qualität zählt nicht vorrangig Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleitung auf, sondern ist abhängig von der Festlegung einer Norm oder einer Soll-Aufforderung. Es gibt verschiedene Auffassungen von Qualität, wie sie sich etwa in den ISO Normen 9001 oder im Total Quality Management zeigen.

Qualitätsentwicklung umfasst alle Aktivitäten zur permanenten Weiterentwicklung der vorhandenen Qualität in allen Prozessen.

Qualitätsmanagement (TQM) zielt auf ein Qualitätsbewusstsein und auf Qualitätssicherung in allen Phasen der Wertschöpfungskette. TQM wird damit zu einem umfassenden Denk- und Handlungsansatz, der sich in der Unternehmensphilosophie, also dem Selbstverständnis und Leitbild eines Unternehmens sowie im konkreten Führungskonzept für das gesamte Unternehmen niederschlägt.

Qualitätspolitik: Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die Führung (oberste Leitung) formell ausgedrückt wird.

Qualitätssicherung ist der Prozess des Beschreibens von Zielen, das Festlegen von Kriterien, des Messens des Erreichten anhand erarbeiteter Standards sowie deren Sicherung durch regelmäßige Überprüfung in allen Prozessen.

Qualitätszirkel sind Gruppen mit einem klaren Arbeitsauftrag und bieten den Mitarbeitern die Gelegenheit, Themen ständiger Verbesserung (Hindernisse, Fehler, Verbesserungsmöglichkeiten) umfassend zu behandeln. Qualitätszirkel sind eine wichtige Möglichkeit der Mitarbeiterbeteiligung. Qualitätszirkel greifen gemeinsame Probleme aus dem eigenen Aufgabenbereich auf, analysieren die Probleme, erarbeiten Lösungsvorschläge, ergreifen Maßnahmen im Rahmen der eigenen Möglichkeiten und verfolgen selbstgesetzte Ziele.

Selbstevaluation ist die systematische Reflexion und Bewertung des eigenen fachlichen Handelns und der damit verbundenen Konsequenzen. Selbstevaluation zielt stets auf die bedarfsgerechte Veränderung der eigenen Praxis ab.

Standards sollen ein Mindestniveau garantieren und basieren auf einem Minimalkonsens aller Beteiligten. Sie sollen dabei helfen, angestrebte Ziele erfolgreich umzusetzen.

Supervision ist eine Form der Beratung, die das berufliche Handeln im Spannungsfeld der eigenen Rolle, der Vorgaben der Organisation und Erwartungen der KundInnen zum Gegenstand hat. Ein Einzelner oder eine Kleingruppe thematisiert seine/ ihre beruflichen Probleme und sucht mit der Hilfe der/ des Supervisorin/ Supervisors nach Lösungswegen, um die Handlungskompetenz im eigenen Praxisfeld zu verbessern.

Total Quality Management (TQM) ist eine Führungsphilosophie, die neben der Verbesserung der Qualität von Sachgütern oder Dienstleistungen auch die Qualität betrieblicher Arbeitsprozesse und der Unternehmenskultur zu optimieren versucht. Dabei beinhaltet der Begriff Qualität immer auch die zwei Dimmensionen der Kosten- und Termineinhaltung . Qualität wird als das oberste Ziel einer Organisation angesehen. Sie basiert auf der kontinuierlichen Teamarbeit. Was Qualität ist, wird nach den Prinzipien des TQM vom Kunden (interner oder externer) bestimmt. Abweichungen werden aufgrund von quantitativen Daten ermittelt.

Ziel ist ein Zustand, der angestrebt wird und durch eigenes Handeln erreicht werden kann. Strategische Ziele müssen allen Beteiligten darüber Auskunft geben, mit welchen Leistungen bei welchen Zielgruppen zu agieren ist.

Zielvereinbarung ist eine gemeinsame Festlegung und schriftliche Beschreibung des Zustandes (Ergebnisses), der vom Mitarbeiter/ Team durch eigenes Handeln zu einem bestimmten Zeitpunkt erreicht wird.